Рейс задержали или отменили: какая компенсация положена и куда обращаться?

Содержание

1. Когда действуют права авиапассажиров ЕС?
2. Когда положена компенсация 250, 400 или 600 евро?
3. Что такое чрезвычайные обстоятельства?
4. Что авиакомпания обязана предложить во время ожидания и при отмене?
5. Что вы можете требовать в каждой ситуации и какие сроки?
6. Как подать требование авиакомпании?
7. Куда обращаться, если авиакомпания отказывает или не отвечает?
8. Когда обращаться в суд и в какой срок?
9. Стоит ли пользоваться фирмой по взысканию компенсаций?
10. Что делать, если багаж утерян, задержался или повреждён?
11. Что меняется, если рейс был частью пакетного тура?
12. Изменятся ли правила для авиапассажиров?

Когда действуют права авиапассажиров ЕС?

Регламент (ЕС) № 261/2004 действует, если рейс вылетает из аэропорта ЕС, независимо от авиакомпании, или если рейс прибывает из третьей страны в ЕС и его выполняет авиакомпания ЕС (Регламент 261/2004, ст. 3 ч. 1). Во втором случае регламент не применяется, если вы уже получили компенсацию или помощь на основании права третьей страны. Те же правила действуют на рейсах в Исландию, Норвегию и Швейцарию и из них (Your Europe, обновлено 21.09.2026). Регламент не действует, если рейс вылетел и приземлился за пределами ЕС.

Условие — подтверждённое бронирование и явка на регистрацию к указанному авиакомпанией времени, а при отсутствии такого времени — не позднее чем за 45 минут до вылета (ст. 3 ч. 2).

Когда положена компенсация 250, 400 или 600 евро?

Компенсация предусмотрена в трёх случаях: вы прибываете в конечный пункт назначения с опозданием не менее трёх часов, рейс отменяют менее чем за 14 дней до вылета или вас против воли не пускают в самолёт. При задержке и отмене авиакомпания не обязана платить, если докажет чрезвычайные обстоятельства.

• Задержка. Суд Европейского союза 19 ноября 2009 года в объединённых делах C-402/07 и C-432/07 (Sturgeon и др.) решил, что пассажир имеет право на компенсацию по статье 7, если прибывает в конечный пункт назначения на три часа или более позже первоначально запланированного времени прибытия. Суд подтвердил это 23 октября 2012 года (Nelson и др.). Время прибытия — это момент, когда открывается хотя бы одна дверь самолёта и пассажирам разрешено выходить (разъяснительные руководящие принципы Европейской комиссии, 25.09.2024, п. 3.3.3).
• Отмена. Компенсация не выплачивается, если об отмене вам сообщили не менее чем за две недели. Если сообщили за 7–14 дней, компенсации нет, если замещающий рейс вылетает не более чем на два часа раньше и прибывает не более чем на четыре часа позже; при уведомлении менее чем за 7 дней эти пределы составляют один и два часа (ст. 5 ч. 1 п. c). Уведомление должна доказать авиакомпания (ст. 5 ч. 4). Если время вылета переносится на более раннее более чем на один час, рейс считается отменённым (Your Europe).
• Отказ в посадке. Если вас, например из-за избыточного бронирования, против воли не пускают в самолёт, авиакомпания выплачивает компенсацию незамедлительно (ст. 4 ч. 3), и, по данным Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA), она тогда не может ссылаться на чрезвычайные обстоятельства. Отказ по причинам здоровья, безопасности, охраны или ненадлежащих проездных документов отказом в посадке не является (ст. 2 п. j).

Дальность рейса	Компенсация на пассажира	Может быть уменьшена на 50%, если замещающий рейс прибывает не позднее чем
До 1500 км	250 евро	на 2 часа позже первоначального времени
Рейс внутри ЕС более 1500 км, иной рейс 1500–3500 км	400 евро	на 3 часа позже
Иной рейс более 3500 км	600 евро	на 4 часа позже

Источник: ст. 7 ч. 1 и 2 регламента. Расстояние измеряется по методу ортодромии до конечного пункта назначения (ст. 7 ч. 1 и 4). При стыковочных рейсах по одному бронированию учитывается весь маршрут: по примеру TTJA, на рейсе из Таллинна через Франкфурт в Дубай компенсация составляет 600 евро и тогда, когда задерживается первый отрезок, а при отдельных бронированиях — 250 евро. На рейсе дальностью более 3500 км между ЕС и третьей страной компенсация при задержке на 3–4 часа составляет 300 евро (Your Europe, Sturgeon и др. п. 63). Компенсация выплачивается деньгами; туристические чеки или иные услуги — только с вашего письменного согласия (ст. 7 ч. 3).

Что такое чрезвычайные обстоятельства?

Чрезвычайные обстоятельства — это события, которых авиакомпания не смогла бы избежать, даже приняв все необходимые меры. Они освобождают от компенсации, но не от помощи, и обязанность их доказать лежит на авиакомпании (ст. 5 ч. 3, Sturgeon и др.).

• Могут быть чрезвычайными: непригодная для полёта погода, решение по организации воздушного движения, политическая нестабильность, риск для безопасности, забастовка авиадиспетчеров или работников аэропорта, столкновение с птицей, посторонний предмет на взлётно-посадочной полосе, извержение вулкана и обнаруженный производителем скрытый производственный дефект (преамбула регламента п. 14, Your Europe, руководящие принципы п. 5.2).
• Как правило, не являются чрезвычайными: большинство технических неисправностей, забастовка собственных работников авиакомпании, внезапная болезнь члена экипажа и столкновение передвижного трапа с самолётом (Your Europe, руководящие принципы п. 5.2.2).

Суд Европейского союза 22 декабря 2008 года в деле C-549/07 (Wallentin-Hermann) решил, что техническая проблема является чрезвычайной только тогда, когда она вытекает из события, не присущего обычной деятельности авиакомпании и выходящего из-под её контроля. Одно лишь выполнение минимальных требований технического обслуживания не доказывает, что авиакомпания приняла все необходимые меры.

Если авиакомпания ссылается на чрезвычайные обстоятельства, попросите доказательства, например выписки из журналов или отчёты о происшествии (Your Europe). Часть задержки, обусловленная чрезвычайной причиной, при оценке права на компенсацию вычитается (руководящие принципы п. 3.3.3).

Что авиакомпания обязана предложить во время ожидания и при отмене?

Во время ожидания авиакомпания обязана бесплатно оказывать помощь, в том числе при чрезвычайных обстоятельствах (руководящие принципы п. 4.3.3). При задержке вылета это право возникает на рейсе до 1500 км при задержке не менее 2 часов, на рейсе внутри ЕС более 1500 км и ином рейсе 1500–3500 км — не менее 3 часов, на ином рейсе — не менее 4 часов (ст. 6 ч. 1). При отмене и отказе в посадке помощь действует, пока вы ждёте перебронированный рейс (ст. 4 ч. 3, ст. 5 ч. 1, Your Europe).

• Еда и напитки соразмерно времени ожидания, два телефонных звонка или электронных письма, а при ожидании через ночь — гостиница и транспорт (ст. 9).
• Если авиакомпания помощь не предложила и вы заплатили сами, она возмещает необходимые, разумные и уместные расходы по чекам (Your Europe). Если вы отказались от её разумного предложения и организовали всё сами, она, как правило, не обязана возмещать расходы (руководящие принципы п. 4.3.2).

При отмене и отказе в посадке вы можете выбрать один раз: возврат стоимости билета в течение 7 дней вместе с при необходимости обратным рейсом в пункт отправления, перебронирование при первой возможности или перебронирование на удобную вам более позднюю дату (ст. 8 ч. 1). Если вылет задерживается не менее чем на 5 часов и вы отказываетесь от рейса, вы получаете стоимость билета обратно (ст. 6 ч. 1 п. iii). Принять ваучер или кредит — ваше решение, и по желанию авиакомпания обязана перечислить деньги на счёт (TTJA). Если авиакомпания не предлагает перебронирование, вы можете требовать стоимость купленного самостоятельно билета, но, по данным TTJA, согласуйте покупку с авиакомпанией, иначе она может отказать в возмещении дополнительных расходов.

Что вы можете требовать в каждой ситуации и какие сроки?

Состояние на октябрь 2026 года.

Ситуация	Что можете требовать	Срок	Куда обращаться
Вылет задерживается на 2, 3 или 4 часа в зависимости от дальности	Еда, напитки, два звонка или письма; через ночь гостиница и транспорт	На месте. Оплаченные самостоятельно расходы позже по чекам.	Представитель авиакомпании в аэропорту
Вы прибываете в конечный пункт назначения с опозданием не менее 3 часов	250, 400 или 600 евро, если причина не была чрезвычайной	Срок подачи иска зависит от страны	Авиакомпания, затем TTJA или орган страны вылета
Вылет задерживается не менее чем на 5 часов, и вы отказываетесь от рейса	Возврат стоимости билета, при необходимости обратный рейс	Деньги в течение 7 дней	Авиакомпания
Рейс отменён менее чем за 14 дней до вылета	Возврат денег или новый рейс, помощь и компенсация 250–600 евро	Деньги в течение 7 дней	Авиакомпания, затем TTJA или орган страны вылета
Рейс отменён не менее чем за 14 дней до вылета	Возврат денег или новый рейс, компенсации нет	Деньги в течение 7 дней	Авиакомпания
Вас не пустили в самолёт из-за избыточного бронирования	Компенсация, возврат денег или новый рейс и помощь	Компенсация незамедлительно	Авиакомпания
Вас пересадили в более низкий класс	30, 50 или 75% стоимости билета на этот рейс (ст. 10)	В течение 7 дней	Авиакомпания
Зарегистрированный багаж повреждён	Возмещение ущерба до 1519 СДР	Письменная претензия в течение 7 дней с получения, иск в течение 2 лет	Служба розыска багажа аэропорта, затем авиакомпания
Багаж задержался	Неизбежные расходы, например одежда и предметы гигиены	Письменная претензия в течение 21 дня с получения	Служба розыска багажа аэропорта, затем авиакомпания
Багаж не прибыл в течение 21 дня	Возмещение ущерба до 1519 СДР как за утерянный багаж	Требование в течение 21 дня (Европейский центр консультирования потребителей)	Авиакомпания
Рейс был частью пакетного тура	От туроператора снижение цены и возмещение ущерба, от авиакомпании компенсация по регламенту	Сообщите о нарушении незамедлительно	Туроператор или посредник

Как подать требование авиакомпании?

Первый шаг — всегда письменное требование выполняющей рейс авиакомпании, которая может не быть той, на чьём сайте вы купили билет. Используйте форму жалобы на сайте авиакомпании (Your Europe, TTJA). Рейс туда и обратный рейс считаются двумя отдельными рейсами и тогда, когда они куплены по одному бронированию (Your Europe).

1. Соберите доказательства: билет или подтверждение бронирования, посадочный талон, сообщение авиакомпании о задержке или отмене и чеки расходов. Авиакомпания обязана выдать вам письменное уведомление о ваших правах с контактными данными национального органа (ст. 14 ч. 2).
2. Опишите случившееся: номер и дата рейса, код бронирования, все рейсы того же бронирования, запланированное и фактическое время прибытия в конечный пункт назначения и когда вам сообщили об отмене.
3. Предъявите чёткое требование: компенсацию с суммой (ст. 7 Регламента 261/2004), оплаченные самостоятельно расходы на помощь (ст. 9) и при необходимости стоимость билета (ст. 8). Добавьте данные банковского счёта и напишите, хотите ли вы деньги или согласны на ваучер.
4. Сохраните копию требования и дату отправки (Европейский центр консультирования потребителей).

Комиссия рекомендует авиакомпаниям отвечать в течение двух месяцев (руководящие принципы п. 8.1). Если вы приняли меньшую компенсацию, потому что вас не проинформировали о правах должным образом, вы всё равно можете требовать дополнительную компенсацию (ст. 15).

Куда обращаться, если авиакомпания отказывает или не отвечает?

Если авиакомпания не ответила в течение двух месяцев или вы не согласны с ответом, обратитесь в национальный орган по обеспечению исполнения (TTJA, Your Europe). В Эстонии это TTJA, который в этом качестве указан и в перечне национальных органов Европейской комиссии (обновлён 27.08.2026).

• Рейс вылетел из Эстонии или прибыл из третьей страны в Эстонию: обратитесь в TTJA. Отправьте форму жалобы с сайта TTJA вместе с билетами, сообщением авиакомпании, перепиской, документами о расходах и при необходимости доверенностями попутчиков на адрес info@ttja.ee. TTJA передаёт жалобу авиакомпании и может потребовать доказательства чрезвычайных обстоятельств (TTJA).
• Рейс вылетел из другой страны ЕС: обратитесь в орган этой страны. Например, для рейса из Франкфурта в Таллинн это орган Германии (TTJA).
• Авиакомпания учреждена в Эстонии или имеет в Эстонии филиал: по данным TTJA, компетентна и комиссия по потребительским спорам. Как подать заявление в комиссию, читайте в руководстве гарантия и потребительский спор.
• Авиакомпания находится в другой стране ЕС: бесплатную помощь оказывает работающий в составе TTJA Европейский центр консультирования потребителей (ECC Эстония), который ищет компромисс и при необходимости направляет жалобу внесудебному органу по разрешению споров страны нахождения авиакомпании (consumer.ee).

По данным Your Europe, национальный орган даёт необязательное правовое заключение, а по руководящим принципам Комиссии орган не обязан принуждать авиакомпанию платить компенсацию в отдельном случае (п. 8.1). Если это не помогает, остаётся суд.

Когда обращаться в суд и в какой срок?

Иск можно подать в стране пункта отправления или назначения рейса либо в стране нахождения авиакомпании (Your Europe, руководящие принципы п. 9.1). При трансграничном требовании на сумму не более 5000 евро можно использовать европейскую процедуру урегулирования мелких споров. Это письменная процедура, действующая во всех странах ЕС, кроме Дании (consumer.ee).

Регламент 261/2004 не устанавливает срок подачи иска. Суд Европейского союза 22 ноября 2012 года в деле C-139/11 (Cuadrench Moré) решил, что срок определяется по нормам о давности каждого государства-члена и двухлетний срок Монреальской конвенции к этой компенсации не применяется. Срок, таким образом, зависит от страны (Your Europe).

По эстонскому Закону об общей части Гражданского кодекса, срок давности требования из сделки составляет три года, а требования из закона — десять лет. Срок, как правило, начинает течь с момента, когда требование подлежит взысканию (TsÜS § 146 ч. 1, § 147 ч. 1, § 149). Ни один открытый официальный источник не говорит, какой из них действует для требования компенсации по Регламенту 261/2004 в эстонском суде. Иск об ущербе багажу нужно подать в течение двух лет со дня, когда самолёт прибыл или должен был прибыть в пункт назначения (Монреальская конвенция, ст. 35).

Стоит ли пользоваться фирмой по взысканию компенсаций?

Взысканием компенсаций занимаются и частные компании и юридические бюро, которые представляют пассажира за плату. Пассажир может сам решить, пользоваться ли представителем, и авиакомпания не вправе в условиях перевозки запрещать уступку требования (руководящие принципы п. 8.1 и 9.1). По сообщению Европейской комиссии 2017 года, такие фирмы обязаны чётко показывать на сайте общую цену со всеми платами. Комиссия напоминает, что сначала пассажир должен сам обратиться к авиакомпании, а также можно использовать национальный орган и внесудебное разрешение споров. До договора посмотрите, какая часть компенсации остаётся фирме.

Что делать, если багаж утерян, задержался или повреждён?

Ответственность за багаж регулирует Монреальская конвенция, которую авиакомпании ЕС применяют и на рейсах внутри ЕС (Регламент 2027/97 с изменениями Регламента 889/2002, ст. 1 и 3). Сразу обратитесь в службу розыска багажа аэропорта и оформите акт о случившемся (Европейский центр консультирования потребителей). Затем подайте авиакомпании письменную претензию, потому что по истечении срока иск можно подать только в случае обмана (ст. 31 ч. 3 и 4 конвенции).

• Повреждённый багаж: письменная претензия незамедлительно, не позднее 7 дней с получения багажа (ст. 31 ч. 2).
• Задержавшийся багаж: письменная претензия в течение 21 дня с получения (ст. 31 ч. 2). По данным Европейского центра консультирования потребителей, вы можете требовать неизбежные расходы на одежду и предметы гигиены, но на обратном рейсе домой большинство авиакомпаний их не возмещает.
• Утерянный багаж: если зарегистрированный багаж не прибыл в течение 21 дня или авиакомпания признаёт утрату, вы можете воспользоваться правами из договора перевозки (ст. 17 ч. 3). По указанию центра консультирования, подайте тогда требование в течение 21 дня.

За зарегистрированный багаж авиакомпания отвечает и без вины, если ущерб не возник из-за дефекта самого багажа. За ручную кладь она отвечает только при собственной вине (ст. 17 ч. 2 конвенции, приложение к Регламенту 889/2002, Your Europe). Предел ответственности, по сообщению Международной организации гражданской авиации (ИКАО), с 28 декабря 2024 года составляет 1519 расчётных единиц (СДР) на пассажира (ICAO). Это верхний предел, а не автоматическая сумма: ущерб нужно доказать, например чеками на покупку вещей (руководящие принципы п. 10, Европейский центр консультирования потребителей).

Письменной претензией считается и внесённое представителем авиакомпании в инфосистему сообщение об ущербе, если вы можете проверить его текст (решение Суда ЕС от 12.04.2018 C-258/16, Finnair). Для ценных вещей вы можете не позднее регистрации сделать авиакомпании специальное заявление и заплатить дополнительную плату за повышенную ответственность (ст. 22 ч. 2 конвенции, Your Europe). О страховании читайте руководство страхование путешествий, о правилах ручной клади — руководство ручная кладь.

Что меняется, если рейс был частью пакетного тура?

При пакетном туре за исполнение договора отвечает туроператор и тогда, когда рейс выполняет кто-то другой (Обязательственно-правовой закон § 877 ч. 1). Сообщите о нарушении туроператору или посреднику незамедлительно (§ 875 ч. 1). От туроператора вы можете требовать снижения цены и возмещения ущерба, в том числе разумной компенсации за бесполезно потраченное время отпуска (§ 877 ч. 2). Компенсацию по Регламенту 261/2004 вы можете требовать напрямую у авиакомпании и тогда, когда у вас нет с ней договора, но возврат стоимости билета требуете у туроператора (руководящие принципы п. 2.2.7). Полученные по обоим основаниям компенсации засчитываются друг против друга, чтобы избежать двойного возмещения (VÕS § 877 ч. 3², Директива (ЕС) 2015/2302 о пакетных турах ст. 14 ч. 5).

Изменятся ли правила для авиапассажиров?

Да, но сейчас Регламент 261/2004 действует в прежнем виде вместе с практикой Суда ЕС, включая решение Sturgeon. Все приведённые выше суммы и сроки соответствуют действующему праву.

Изменяющий регламент Европейский парламент одобрил 7 июля 2026 года, Совет Европейского союза — 13 июля 2026 года, и он был подписан 16 сентября 2026 года (EUR-Lex, процедура 2013/0072/COD, пресс-релиз Совета). По подписанному тексту регламент вступает в силу на 20-й день после опубликования в Официальном журнале Европейского союза и применяется через 12 месяцев после вступления в силу (PE-CONS 39/2/26 REV 2, ст. 3). По состоянию на 1 октября 2026 года опубликование на странице процедуры EUR-Lex не было указано, поэтому дата применения новых правил ещё неизвестна.

В подписанном тексте суммы компенсации 250, 400 и 600 евро остаются прежними, и компенсация предусмотрена, если прибытие в конечный пункт назначения задерживается более чем на три часа (новая редакция ст. 6 ч. 4 и ст. 7 ч. 1). Новое в том, что заявление о компенсации нужно подать в течение девяти месяцев с указанной в билете даты вылета, а авиакомпания обязана сразу подтвердить получение заявления и в течение 30 календарных дней либо заплатить, либо обосновать отказ (ст. 7 ч. 9). Эти правила начнут действовать только с даты применения.

Другие руководства о путешествиях — на странице темы Путешествия.